Retraite et bien-être
Votre proche entre en EHPAD, et les noms s’accumulent vite. Quelle différence entre la personne référente en EHPAD et la personne de confiance ?
On démêle ces rôles, puis on regarde comment se passent les échanges avec l’équipe.
Qui est la personne référente et quel est son rôle ?
Fonction et missions
En EHPAD, la personne référente est votre interlocutrice privilégiée. Elle aide le résident à prendre ses marques et connaît ses habitudes. Elle suit son accompagnement dans la durée. Elle ne travaille pas seule : toute l’équipe reste responsable des soins et de la vie quotidienne.
Concrètement, elle s’occupe de l’accueil du résident :
- elle l’accueille le jour de son arrivée,
- elle lui fait visiter la chambre, les espaces communs et les activités,
- elle lui explique le fonctionnement de la maison avec des mots simples,
- elle recueille ses habitudes : heure du lever, goûts alimentaires, besoins d’aide.
Ces informations, elle les transmet ensuite aux autres professionnels.
Dans le suivi, elle veille aux objectifs du projet personnalisé. Elle fait le lien avec les proches lorsque le résident l’accepte. Elle repère un changement dans ses besoins. Quand la situation dépasse son rôle, elle demande l’intervention d’un autre professionnel.
La famille apporte souvent des renseignements précieux sur le parcours de vie, les habitudes ou les réactions du résident. Sa participation dépend pourtant de l’accord de celui-ci. Seule une situation liée à une mesure de protection juridique change la donne.
Intitulés et organisation
Le terme de personne référente ne désigne pas un métier unique. Chaque établissement précise son organisation dans son projet. Il peut confier cette mission à des profils différents.
Ce rôle revient souvent à :
- un infirmier ou un aide-soignant, proches des soins et de la vie quotidienne,
- un infirmier coordinateur ou un cadre de santé, quand la mission demande davantage de coordination,
- un animateur, qui connaît bien les goûts, les activités et les relations sociales du résident.
L’infirmier coordinateur organise la coordination des soins et fait le lien avec l’équipe soignante. Il peut aussi être la personne référente d’un résident, selon l’organisation de l’établissement.
Le coordonnateur des projets personnalisés organise souvent les réunions, suit les échéances et prépare les mises à jour. Il peut aussi être la personne référente, mais les deux missions restent distinctes.
Le référent familial, lui, est un proche choisi comme interlocuteur principal de l’établissement. Ce n’est pas un salarié. Ce rôle ne lui donne aucun pouvoir de décision sur les soins ou sur la vie du résident.
Il peut transmettre des informations pratiques et recevoir des nouvelles dans le respect des droits du résident. Il aide aussi la famille à s’organiser. Il ne devient pas pour autant la personne de confiance.
Personne référente, référent familial et personne de confiance : des rôles différents
Personne de confiance
Vous choisissez votre personne de confiance. Ce peut être un proche, un parent, un ami ou votre médecin traitant. Elle doit accepter la mission. La désignation se fait par écrit, avec sa signature.
Elle peut vous accompagner dans vos démarches. Elle vous aide à comprendre vos droits et assiste aux entretiens médicaux. Elle écoute, pose des questions et vous aide à décider par vous-même.
Si vous ne pouvez plus exprimer votre volonté, l’équipe médicale la consulte en priorité. Elle sait ce que vous auriez souhaité. Elle porte votre parole, sans prendre seule les décisions médicales à votre place.
Elle n’a pas non plus un accès général à votre dossier médical. Vous devez l’autoriser pour qu’elle reçoive certaines informations. Le secret médical reste la règle.
À votre entrée en EHPAD, l’établissement vous informe sur la personne de confiance et vous propose d’en désigner une si vous ne l’avez pas déjà fait. Il vous remet une information adaptée à votre niveau de compréhension.
Ne mélangez donc pas les fonctions :
- La personne référente professionnelle suit la vie quotidienne et le projet personnalisé.
- Le référent familial facilite les échanges entre la famille et l’établissement.
- La personne de confiance accompagne le résident dans ses droits et ses décisions, notamment médicales.
- Le représentant légal agit dans le cadre précis d’une mesure de protection juridique.
Proches et représentation
Pour éviter les confusions, demandez à l’établissement de faire figurer séparément dans le dossier :
- le nom du référent familial,
- celui et les coordonnées de la personne de confiance,
- celui du représentant légal, s’il existe,
- les personnes à prévenir,
- le nom du professionnel référent,
- celui du coordonnateur ou du cadre à contacter.
Vous pouvez aussi limiter les informations transmises à vos proches. L’équipe respecte vos choix, votre intimité et votre dignité. Même si la famille réclame davantage de détails.
Comment s’organisent l’accueil et le projet personnalisé ?
Construction du projet
Le projet personnalisé se prépare avant l’entrée ou dans les premiers jours. L’équipe rassemble ce qu’il faut pour un accompagnement adapté. Le résident, les professionnels et, avec son accord, ses proches y participent.
Pour l’entretien d’accueil, il faut parler de la vie ordinaire, pas seulement de la santé.
Préparez des éléments sur :
- l’heure habituelle du lever et du coucher
- les aliments appréciés ou refusés
- le besoin d’aide pour la toilette, l’habillage et les repas
- les loisirs, les pratiques religieuses et les sorties
- les personnes importantes dans l’entourage
Le référent présente le projet et explique à quoi servent les informations recueillies. Il veille à ce que le résident sache qu’il peut dire oui, exprimer une préférence ou refuser.
La réunion de construction du projet a lieu en général dans les deux à trois mois qui suivent l’entrée. Lors de cette réunion :
- le résident participe à la définition des objectifs
- il peut venir accompagné d’un proche ou de sa personne de confiance s’il le souhaite
Un avenant au contrat de séjour doit préciser les objectifs et les prestations adaptées, dans un délai maximal de six mois après l’admission. Dans la pratique, la démarche commence bien plus tôt.
Suivi et actualisation
Le projet personnalisé n’a rien d’un document figé. L’état de santé, les envies et l’autonomie évoluent. Le projet suit ces changements. Il est actualisé au moins une fois par an, et chaque fois qu’une évolution importante l’exige.
Une perte d’appétit, une chute ou une fatigue inhabituelle justifie un nouvel échange. L’arrêt d’une activité aussi. Le résident, son représentant légal, ses proches ou les professionnels peuvent demander une révision.
Le référent suit les actions prévues. Il vérifie avec le résident ce qui fonctionne. Il signale les écarts au coordonnateur pour que l’équipe ajuste les objectifs ou les moyens.
L’actualisation peut porter sur :
- les horaires de lever, de repas ou de coucher
- le niveau d’aide nécessaire
- les activités souhaitées
- les risques de chute ou de dénutrition
- les préférences de soins et de confort
- les conditions de visite
Vous pouvez demander à changer de personne référente si la relation ne vous convient pas. Vous le pouvez aussi si le professionnel n’est plus disponible. Adressez-vous alors au cadre de santé, à l’infirmier coordinateur ou à la direction.
Comment échanger avec l’équipe et respecter les droits du résident ?
Savoir à qui s’adresser, et comment
L’établissement communique au résident les coordonnées des interlocuteurs utiles. Avec son accord, il peut aussi les transmettre à ses proches. Ces informations figurent en général dans le livret d’accueil, le contrat de séjour ou un document remis à l’admission.
La personne référente est un premier point de contact, mais pas le seul. Pour une question médicale, l’infirmier, le médecin traitant ou le médecin coordonnateur reste l’interlocuteur adapté.
Avant d’appeler, notez quatre choses :
- Le sujet de votre demande.
- Les faits que vous avez observés.
- La date de ce que vous avez constaté.
- La réponse que vous attendez de l’équipe.
Un message précis aide l’équipe à orienter rapidement votre demande. C’est comme indiquer la bonne adresse pour éviter les détours.
Partager les informations sans trahir la confiance
Les professionnels échangent entre eux ce qui est strictement nécessaire. Ce partage ne concerne que des personnes identifiées et autorisées à intervenir auprès du résident.
Le résident doit être informé des informations partagées et des destinataires. Il peut s’opposer à une transmission ou en limiter le périmètre.
Les proches ne reçoivent donc pas tous les détails sur l’état de santé. L’accord du résident et les règles de confidentialité encadrent les réponses de l’équipe.
Demandez que les échanges importants soient notés dans le dossier ou confirmés par écrit. Vous gardez ainsi une trace de la demande.
Droits, recours et première étape
En cas de difficulté, la démarche avance en trois temps :
- Adressez une demande claire à la personne référente ou au responsable concerné.
- Si la réponse ne suffit pas, écrivez à la direction et gardez une copie.
- Si le litige persiste, sollicitez la personne qualifiée.
La personne qualifiée est indépendante. Elle aide le résident à faire valoir ses droits et facilite la médiation entre lui, ses proches et l’établissement.
La personne qualifiée figure sur une liste départementale. Vous pouvez obtenir cette liste auprès du conseil départemental ou de l’agence régionale de santé. Son intervention est gratuite.
Une situation de maltraitance doit être signalée sans attendre. En cas de danger immédiat, appelez les services d’urgence. Informez ensuite la direction et les autorités compétentes selon la gravité des faits.
Comment identifier le bon interlocuteur et faire avancer une demande ?
Identifier son interlocuteur
Demandez une liste écrite des contacts de l’EHPAD. Les intitulés changent d’un établissement à l’autre. Cette liste évite bien des allers-retours. Elle doit distinguer les sujets administratifs, médicaux, quotidiens et relationnels.
Pour le quotidien et la santé, les interlocuteurs sont :
- La personne référente, pour les habitudes de vie, le confort, l’accueil et le suivi du projet personnalisé
- L’infirmier ou l’infirmier coordinateur, pour les soins, les changements de santé et la coordination de l’équipe soignante
- Le médecin traitant, pour les décisions médicales et le suivi habituel
- Le médecin coordonnateur, pour l’organisation médicale et les échanges avec l’équipe
Pour l’organisation, les activités et les désaccords, adressez-vous à :
- L’animateur, pour les activités, les sorties et la vie sociale
- Le psychologue, en cas de souffrance psychique, de difficulté d’adaptation ou de problème relationnel
- Le cadre de santé, pour une difficulté de soins, d’organisation ou de continuité
- La direction, pour le contrat, la facturation, une réclamation ou un désaccord qui persiste
Demandez aussi qui remplace la personne référente pendant ses absences. Vous saurez ainsi à qui adresser vos demandes pour obtenir une réponse.
Vérifiez enfin que les coordonnées de la personne de confiance, du référent familial et des personnes à prévenir sont à jour. Un numéro modifié peut retarder une information importante.
Faire avancer une demande
Passez par écrit dès qu’une demande touche au projet personnalisé. Passez aussi par écrit pour une difficulté qui revient. Indiquez le nom du résident, les faits et la réponse attendue.
Pour préparer l’échange, rassemblez :
- Le projet personnalisé et ses dernières mises à jour
- Le contrat de séjour et ses avenants
- Les coordonnées du référent et du cadre de santé
- Les courriers ou courriels déjà envoyés
- Les faits précis qui posent problème
- Les conséquences concrètes pour le résident
- La solution que vous proposez
Si plusieurs métiers sont concernés, demandez une réunion de projet personnalisé. Le résident y participe avec le référent, le coordonnateur et les professionnels utiles. Le proche peut aussi y participer avec l’accord du résident.
Quand la difficulté persiste, adressez une réclamation écrite à la direction. Rappelez les démarches déjà faites et joignez les documents utiles. Ne transmettez que les informations médicales nécessaires.
Gardez une copie de chaque courrier et notez les réponses reçues. Ce suivi vous permet de relancer l’établissement avec des éléments précis. Il montre aussi l’évolution de la demande.
Le résident reste associé à la démarche autant que possible. Quand un proche contacte l’établissement, il informe le résident. Il respecte ses choix et demande son accord pour les échanges qui le concernent.
Le rôle de la personne référente prend tout son sens quand chacun connaît sa place. Avant la prochaine réunion de projet personnalisé, prenez le temps de noter ce que votre proche aimerait que l’équipe sache de lui, ses habitudes, ses goûts et ce qui compte pour lui.
